El Servicio En El Servicio Al Cliente
POR CHARLY BEAUTELL
Vivimos una época de gran incertidumbre. Una pandemia, mercados fluctuantes, la revolución de la criptomoneda, el metaverso, la generación de los millenials, y un largo etc.
La tecnología avanza más rápido que nunca, y la gran mayoría de las empresas no pueden seguir el ritmo y no saben cuál es el siguiente paso.
La competencia es feroz en todos los sectores, y las empresas se dedican a lanzar oferta tras oferta, y producto tras producto para intentar captar el máximo de clientes posibles, intentando alcanzar los objetivos fijados para «salvar el mes o el trimestre».
Muchas empresas se enfocan exclusivamente en el corto plazo, en copiar lo que la competencia está haciendo, y manipulando a los consumidores bajando precios continuamente para que les compren a ellos en vez de a sus los competidores.
Con manipulación me refiero a lanzar ofertas, descuentos, o rebajas con fechas límites de compra para que un cliente te compre tu producto sólo porque tiene menor precio que otro. Es lícito y es una estrategia de venta más ¿Pero es la correcta?
La inmensa mayoría de las empresas viven en ese stress diario, buscando como captar un pequeño porcentaje de los consumidores y así subir 2 puntos más sus ventas. Da igual quien es ese cliente y como llegan a él. Los números a corto plazo mandan…
Se han olvidado completamente de lo que significa captar a un cliente fiel a largo plazo y dar un servicio al cliente auténtico y honesto.
La fidelidad del cliente
El mayor activo de cualquier empresa es tener clientes fieles. Clientes que compran tus productos no porque sean los mejores o porque tengan el mejor precio. Estos factores son siempre relativos.
Hablo de clientes que compran tus productos o consumen tus servicios porque creen en lo mismo que tú como empresa.
Clientes que establecen una relación con tu empresa, que se sienten escuchados y se sienten parte de la razón de existir de tu empresa. Se sienten identificados con los valores y el porqué de tu empresa.
Clientes así estarán contigo siempre, en los momentos buenos y en los malos, en las crisis y en la incertidumbre. Tener clientes fieles no tiene precio, y debe ser el gran objetivo de una empresa que quiera tener éxito a largo plazo.
Conviértete en un empresa que piensa en donde estará en 10 años, que sabe que los tiempos cambian, que el mundo cambia, y que la incertidumbre es parte del juego.
Que es un buen servicio al cliente
La palabra servicio viene del latín servitum, que significa atender, cuidar, servir o adaptarse a otro. La razón última de una empresa es servir y dar servicio. Para eso existen.
Hoy en día todas las empresas dicen que tienen un departamento de servicio al cliente. La pregunta es: ¿Este departamento está realmente al servicio del cliente? ¿O está al servicio de la empresa y de la racionalización del cliente?
Muchas empresas adiestran a sus empleados en el departamento del servicio del cliente para que se sepan de memoria todas las normativas, reglas y regulaciones aplicadas a los productos o servicios que ofrecen.
Esos empleados están perfectamente entrenados para explicar al cliente las razones del porque la empresa toma una decisión u otra cuando un cliente les llama con una pregunta, duda, queja o necesidad.
Le explican al cliente de manera clara y concisa la razón por la cual no pueden o sí pueden cambiar algo, o porqué lo que piden es posible o imposible.
La gran mayoría de las empresas se dedican a la racionalización del cliente en vez de al servicio del cliente. Se olvidan de la tarea más importante de todas, que es la de escuchar al cliente de manera activa.
Escuchar al cliente y la empatía
Un cliente no llama al servicio al cliente para que le expliquen la razón por la que sí se puede hacer algo o porque no se puede hacer algo. Un cliente llama porque tiene un problema y quiere Sentirse Escuchado. Tan simple como eso.
Utilizo el verbo sentir porque implica una sensación y una emoción. No es lo mismo que una persona oiga lo que le dices, a que una persona escuche activamente y empatice con lo que le estás diciendo.
La empatía es la base de la excelencia en el servicio al cliente.
Para que el servicio al cliente de tu empresa funcione de manera auténtica y eficiente, el cliente que llama debe sentirse escuchado. Si esto no ocurre, estás perdiendo la oportunidad de captar clientes fieles para el resto de tu vida.
Comienza a entrenar a tus empleados a saber escuchar de manera activa y empática. Es la única manera de alcanzar un servicio al cliente de excelencia mundial.
No se trata de que el «cliente siempre tiene la razón», porque muchas veces no la tiene y de hecho no puedes dársela.
Se trata de escuchar cual es su problema y que te está intentando decir. Tu cliente quiere sentirse escuchado. Eso es lo que busca cuando te llama.
Un ejemplo de excelencia en el servicio al cliente
Una pasajera está de viaje de trabajo y tiene un billete de avión para regresar a casa para dentro de 2 días. Resulta que las reuniones han terminado antes de tiempo y puede regresar a casa un día antes de manera imprevista. Esta es la conversación:
- Hola, servicio de atención al cliente, mi nombre es Pedro ¿Me puede decir su nombre y en qué puedo ayudarle?
- Hola, mi nombre es Martina. Estoy en un viaje de trabajo y tengo un billete para regresar a mi casa en 2 días, pero resulta que hemos terminado un día antes, y quería cambiar el billete esta noche si es posible. Prefiero regresar antes y aprovechar para pasar el día con mi pareja y mis hijos. He visto en la web que hay un vuelo en 3 horas con plazas disponibles ¿Habría alguna manera de cambiar el billete? Gracias.
- Muchas gracias, señora Martina, déjeme el localizador de su billete para ver cómo puedo ayudarle.
- El localizador es DGYU7T.
- Muy bien señora Martina, veo que tiene usted un billete con tarifa mini que no permite cambios o devoluciones, pero déjeme ver que puedo hacer para que usted pueda volver esta misma noche con su familia.
- Muchas gracias.
- Ok, no me deja hacer el cambio aquí en la pantalla directamente, pero espere un momento que lo intento a través de nuestro sistema interno de gestión, voy a hacer todo lo posible para llevarla a su casa mañana esta misma noche Sra. Martina. No cuelgue por favor.
- 1 minuto después…
- Lo siento, el sistema no me permite hacer el cambio con esta tarifa. Por favor espere un momento que lo consulto con mi superior, quiero hacer todo lo posible para que usted pueda coger el vuelo esta noche. No cuelgue por favor.
- 2 minutos más tarde…
- Sra. Martina, lo he consultado con mi superior, pero lamentablemente hemos comprobado que el sistema informático esta diseñado de tal manera que no permite hacer este cambio en el sistema de ninguna forma. Lo siento muchísimo. Si lo desea puedo ofrecerle comprar un nuevo billete para esta noche en la tarifa más barata y hacerle un upgrade a primera clase, hay bastantes plazas disponibles y queremos compensar no haber podido cumplir con sus necesidades.
- No se preocupe, ha sido usted muy amable y ha hecho todo lo posible por llevarme a casa esta noche. Se lo agradezco.
Esta clienta no ha recibido lo que necesitaba en ese momento porque literalmente no se podía hacer nada. Pero ¿Cómo crees que se ha sentido? ¿Crees que se ha sentido escuchada?
Por supuesto que sí, y muy posiblemente esa clienta seguirá siendo fiel a la empresa porque se siente escuchada y se siente identificada con esos valores de servicio y entrega al cliente.
El servicio al cliente ha hecho todo lo posible por ayudarla y cumplir con sus necesidades de querer volver con su familia un día antes. No ha podido hacerlo después de intentarlo todo, pero ha buscado una solución alternativa con beneficios añadidos. Eso se llama excelencia en el servicio.
Lo contrario hubiera sido no escuchar las necesidades y los sentimientos de esta clienta (volver a casa para estar con su familia) y haber contestado lo siguiente:
– Lo siento señora, tiene usted una tarifa que no permite cambios o devoluciones y no puedo hacer nada al respecto. Tiene usted que comprar un billete nuevo si lo desea.
Esto es un ejemplo de cero empatía y cero escucha activa. Y también cero excelencia.
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