Como Dar Feedback Efectivo
POR CHARLY BEAUTELL
Si tuviera que escoger una cualidad o habilidad para tener mejores relaciones personales y laborales sería la de aprender como dar y recibir feedback efectivo.
En mi opinión es vital para que las relaciones interpersonales sean fluidas en cualquier ámbito de tu vida.
Cualquier empresa que quiera tener equipos de trabajo cohesionados y efectivos tiene que enseñar a sus empleados esta habilidad.
Aprender a decirle a alguien que algo está mal hecho o que no te ha gustado, y que ese acto tenga como resultado relaciones más honestas, intimas y de aprendizaje mutuo, simplemente no tiene precio.
Saber dar feedback de manera efectiva es primordial para tener relaciones más positivas, más constructivas y más profundas.
¿Qué es el feedback?
El feedback, palabra que viene del inglés, significa hacer una valoración o comentarios sobre una actuación, un trabajo, una actitud o una experiencia que una persona ha vivido.
Esta valoración puede ser positiva o negativa, dependiendo de la percepción de esa persona sobre la experiencia. Aprender cómo dar feedback efectivo será una habilidad muy valiosa en tu vida.
Todas las personas hemos recibido alguna vez feedback de otras personas, tanto negativo como positivo. Lo hemos recibido en la familia, en el trabajo, con nuestros amigos, o con nuestras parejas.
Lo cierto es que estamos continuamente recibiendo feedback de nuestras actuaciones y actitudes ante la vida. Y esto nos afecta emocionalmente, y mucho.
Es por esta razón, que aprender a dar y recibir feedback de manera efectiva y constructiva es muy importante, tanto para las relaciones personales, como dentro de organizaciones y empresas.
Mucha gente asocia la palabra feedback a algo negativo, porque quizás ha recibido mucho feedback crítico que le ha hecho sentir mal en diferentes momentos de su vida. A nadie le gusta sentirse «criticado o mal valorado».
Esto ocurre cuando el feedback se realiza mal. En realidad, es precisamente el feedback negativo el que más nos ayuda a crecer y aprender, pero debes realizarlo de manera efectiva para que funcione y tenga el efecto deseado, y no el contrario.
En cambio, cuando recibimos feedback positivo nos sentimos genial, nos sentimos valorados, nuestra autoestima sube, y nos sentimos felices. Pero incluso el feedback positivo puedes realizarlo aún mejor para que tenga un efecto multiplicador.
Es genial cuando te dicen: «Gran trabajo, me encantó tu presentación» o «Bien hecho, sigue así!».
Pero…y si te dijeran esto: «Me encantó la presentación que hiciste hoy en la reunión, has conseguido una mayor involucración y motivación de tu equipo con tu aportación. Eres muy valioso para nosotros». ¿Cómo te haría sentir una feedback así?
El feedback es una parte crucial de cualquier organización o empresa que quiere ser abierta, comprensiva y que quiere empoderar y ayudar a sus empleados y empleadas a crecer.
Cualquier organización o empresa que quiera crear un ambiente de cooperación, honestidad, crecimiento y confianza, tiene que integrar un sistema de feedback efectivo para tener éxito.
¿Por qué damos feedback?
Antes de explicarte como dar feedback efectivo, déjame explicarte porqué damos feedback. Es importante entender el porqué antes del cómo.
En general damos feedback a otras personas porque queremos inspirarles a mantener o a cambiar algún comportamiento o actitud.
El feedback positivo impulsa y destaca las fortalezas y contribuciones del receptor, animándole y reforzándole a seguir por ese camino.
El feedback negativo hace al receptor consciente de sus puntos débiles para que vea donde pueden aprender y seguir creciendo.
Básicamente damos feedback porque nos importan las personas a las que se lo damos. Así de simple.
Aún así, como ya habrás experimentado, no es fácil encontrar las palabras correctas o cual es el mejor método para hacerlo. Y más aún cuando hay emociones y estructuras jerárquicas de por medio.
Las personas en puestos directivos o con equipos a su cargo deben aprender a dar feedback de manera efectiva y constructiva si quieren tener éxito inspirando a sus equipos a ser mejores.
Esto es especialmente delicado cuando se trata del dar feedback negativo, ya que si se hace mal, puede abrir la puerta a la agresividad, el enfado, a la frustración, a ponerse a la defensiva, e incluso a atacar a los demás.
Para ello necesitamos un método de dar feedback de una manera clara y efectiva, para que el receptor se sienta inspirado para responder con una acción positiva, e inspirado y motivado a mejorar.
Como dar feedback efectivo
Hace un tiempo asistí una a una clase sobre comunicación en la empresa con Kristen Hadeed, y aprendí un método para dar feedback que cambió mi perspectiva sobre como comunicarse dentro de una empresa.
Es el método que usan en la empresa BarryWehmiller, y que les ha ayudado a crear una empresa extraordinaria.
Pero no solo eso, este método lo puedes usar en cualquier situación o en cualquier relación personal; con tus hijos, tu pareja, tus amigos, etc. Este método cambió mi forma de comunicarme con las personas y el mundo en general.
El método de feedback FBI
Este método lo aprendí en inglés, para el que se usan las siglas «FBI»:
- La «F» de «feeling» – en español sentimiento
- La «B» de «behaviour»- en español comportamiento
- La «I» de «impact» – en español impacto
El método consiste en hacer una Declaración FBI cada vez que vayas a dar feedback a alguien. Lo puedes usar en cualquier tipo de feedback, ya sea negativo o positivo, funciona igual para ambos. Se realiza en el siguiente orden y forma:
1. FEELING (Sentimiento) – Empieza la declaración FBI siempre con las palabras «yo me siento…» o «yo me sentí…». Empezar en como el comportamiento de la otra persona te hizo sentir pone el énfasis en como su comportamiento te afectó a ti, y no a la otra persona. Esto pone el foco en ti, y la otra persona no se siente juzgada o atacada, y evitará que se ponga a la defensiva.
2. BEHAVIOUR (Comportamiento) – Identifica el comportamiento que te hizo sentir de esa manera. Sé MUY especifico y claro. Si lo haces de manera muy general a la otra persona le costará entender que quieres decirle. Da todos los detalles posibles, como la hora, donde ocurrió y el contexto del momento. Por ejemplo: «durante la reunión de ayer comentaste que…»
3. IMPACT (Impacto) – Dile a la persona el impacto que ha tenido su comportamiento. Aquí de nuevo debes ser muy especifico y claro en tu declaración. Esto va a ayudar a la otra persona a entender porqué le das el feedback , el impacto que ha tenido, y porqué es importante. Esta es la clave para inspirar a la otra persona a entrar en acción, y hacer algo respecto a ese feedback.
Esta es la estructura de la declaración FBI:
- Yo me siento o me sentí… (tu sentimiento): Como te hizo sentir su comportamiento
- Cuando tú… (su comportamiento): Que hizo esa persona exactamente.
- El impacto que tiene es… (el impacto): Describe el impacto que el comportamiento tiene en ti, en vuestra relación, en la empresa, en el equipo, etc.
Como realizar la declaración FBI
Ahora ya sabes el orden y la forma de estructurar la declaración FBI. Si lo necesitas, puedes escribir la declaración en un papel para poder recordarla mejor. Incluso puedes llegar a leérsela a la otra persona si te sientes más confiado y no quieres que las emociones te desborden. Lo importante es que des ese feedback.
Hay dos cosas más que son muy importantes a la hora de dar el feedback, y que te recomiendo que hagas si quieres que tenga resultado.
La primera regla
El feedback debe darse siempre en persona y con tu voz. Nunca des feedback a través de textos o emails.
Si lo haces de esta manera solo estarás transmitiendo el 10% del mensaje, ya que el lenguaje corporal, la mirada, el tono, y las señales no verbales no estarán presentes, y éstas corresponden a un 90% de la comunicación.
En estos casos la mayoría de las veces el feedback sale mal, ya que a través de un texto es muy difícil que la persona que recibe el feedback lo interprete de manera correcta.
Además, a esto hay que añadirle que la interpretación que la otra persona puede hacer de un texto es completamente diferente a la intención de tu feedback, e incluso puede iniciar una escalada de intercambio de contestaciones a los textos que no es para nada productiva.
La segunda regla
Otra regla importante es realizar el feedback dentro de las siguientes 24 horas como máximo, ya que el sentimiento y el recuerdo de lo ocurrido debe estar fresco en la memoria de ambos para que tenga el mayor efecto posible.
Es bueno dejar pasar unas horas en los casos en los que necesites dejar que alguna emoción se calme. No es bueno dar feedback bajo el efecto de emociones como el enfado, la rabia o el stress.
Solo en casos de comportamientos extremos (como agresiones físicas o emociones muy fuertes), se pueden dejar pasar días o semanas antes de realizar el feedback, evitando de esta manera dar feedback en un estado emocional alterado.
Como dar feedback crítico
Cuando damos un feedback crítico o negativo es muy fácil y común comenzar la frase: «Tú hiciste esto y…». Es muy importante no utilizar la palabra «Tú», para evitar que la persona que recibe el feedback se ponga a la defensiva y no escuche lo que le dices.
Cuando empiezas con «Tú», el receptor se siente acusado y difícilmente acepte el feedback. Además asumes que tú sabes como la otra persona se sentía, o porqué se comportó de aquella manera.
El feedback crítico debe siempre empezar por como esa persona te hizo sentir a ti, y comenzaremos siempre con la palabra «yo» o «me siento»: «Yo me siento así…»
Otras dos palabras que debes evitar son las palabras «nunca» y «siempre», ya que abren la puerta a entrar en una discusión automática.
Por ejemplo: «¡Siempre llegas tarde a la reunión! No, solo ayer llegué tarde». «¡Nunca recoges tu basura! No, solo hoy se me olvidó hacerlo.
Las declaraciones FBI se utilizan para comenzar conversaciones, no para acabarlas. Cuando das un feedback negativo, no lo haces para decirte a ti mismo: «Yo ya se lo dije, que haga lo que quiera.» Eso se llama evitar tu responsabilidad.
Al revés, el FBI es sólo el principio, es la forma de empezar un diálogo constructivo con alguien.
Un recomendación adicional es acabar el FBI con la pregunta: ¿Puedes ayudar? Hacer esta pregunta al final ayuda a iniciar un diálogo para aprender y crecer juntos.
Es posible que al principio te cueste usar el método FBI de manera fluida y bien estructurada.
Cuando las emociones nos invaden podemos perder el hilo de lo que queremos decir y salirnos de la estructura. Es muy importante mantener la estructura del método FBI para que funcione.
Tienes dos opciones para hacerlo las primeras veces si no puedes gestionar bien tus emociones. La primera es escribir la declaración FBI y aprenderla de memoria para repetirla cuando se la digas a la otra persona.
La segunda es simplemente leer la declaración FBI a la persona que le das el feedback. Le puedes decir que prefieres leerla para que la comunicación sea clara, y a partir de ahí comienzas la conversación. Con la práctica verás que se hace cada vez más fácil
Ejemplo de feedback negativo:
En vez de decir: «Siempre llegas tarde a las reuniones»
Declaración FBI negativa: «Me siento frustrado y molesto porque llegaste media hora tarde a la reunión de esta mañana. El impacto de tu retraso es que he tenido que dedicar 30 minutos adicionales de mi tiempo para explicarte el contenido de la reunión de nuevo, para que así puedas poner en marcha tu parte de este proyecto urgente. ¿Puedes ayudar? «
Como dar feedback positivo
El feedback positivo es normalmente muy agradable de dar, ya que siempre despierta sensaciones y emociones que agradan a todo el mundo.
Es importante que cuando des feedback positivo sea auténtico y no simplemente por quedar bien con alguien.
Para que el feedback positivo sea efectivo, debe de ser claro y preciso en la acción, habilidad, o rasgo de la otra persona que te mueve a dar ese feedback.
El receptor debe entender perfectamente que ha hecho correctamente para reconocer eso en ellos mismos.
Dar feedback positivo es un recurso que debes utilizar continuamente para demostrar a los demás lo que significan para ti y que de verdad aprecias lo que hacen.
Ejemplo de Feedback positivo:
Un compañero de tu equipo se queda unas horas extra sin que se lo pidan para ayudarte a terminar un trabajo urgente y complicado.
Declaración FBI positiva: «Me siento muy agradecido por haberte quedado varias horas más ayudándome con este trabajo sin que te lo pidiera cuando podías haberte ido a tu casa. El impacto de tu actitud es que me siento apoyado por ti y siento que somos un verdadero equipo. Muchas Gracias! «
Como Describir Tus Sentimientos
Muchas veces nos cuesta saber realmente como describir o ponerle palabras nuestros sentimientos o nuestras emociones. Recuerda que es el cerebro límbico el que registra las emociones, y esta parte del cerebro no tiene lenguaje.
Siempre puedes utilizar la rueda de las emociones para encontrar las palabras correctas para describir como te sientes cuando formules tu FBI. Aquí debajo puedes ver esta rueda que te recomiendo imprimas y tengas siempre a mano.
Por último te recomiendo que practiques dar feedback usando el FBI y verás cómo cambia tu forma de relacionarte .
También te ayudará muchísimo a tener esas conversaciones difíciles tanto con compañeros de trabajo, como en tus relaciones personales. Realmente funciona, te lo digo por propia experiencia.
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